Online-Buchung über Website, Google und Instagram bündeln

Die meisten Studios sind an mehr Orten sichtbar, als sie denken: eine eigene Seite, ein Google-Unternehmensprofil, ein Instagram-Konto, vielleicht ein Facebook-Auftritt, dazu Schaufenster, Visitenkarte und Rechnung. Jeder dieser Orte hat irgendwann einmal einen Hinweis bekommen, wie man einen Termin bekommt – und diese Hinweise stimmen selten alle noch.

Dieser Beitrag beschäftigt sich deshalb nicht damit, wie man einen weiteren Kanal aufbaut, sondern damit, wie die vorhandenen auf dieselbe Strecke einzahlen. Das betrifft vier Dinge: eine Adresse, die überall dieselbe ist, ein Weg, der ohne Zwischenstopp zum bestätigten Termin führt, ein Umgang mit Anfragen, die als Nachricht hereinkommen, und eine Stelle, an der Zeiten gepflegt werden. Salon Wizard liefert dafür die Buchungsseite; die Kanäle davor gehören Dir und müssen ohnehin selbst gepflegt werden.

Der wichtigste Beschluss in diesem Thema ist unspektakulär: Es gibt genau eine Adresse, unter der man bei Dir einen Termin bekommt, und alles andere verweist darauf. Kein zweiter Weg, kein Sonderformular für eine Aktion, kein separates Fenster für neue Gäste.

Der Grund ist Wartung. Jeder zusätzliche Buchungsweg muss gepflegt werden – bei jeder Preisänderung, jeder neuen Leistung, jeder Änderung der Öffnungszeiten. Was nicht gepflegt wird, veraltet, und veraltete Buchungswege ärgern genau die Menschen, die schon buchen wollten. Eine einzige Adresse dagegen bleibt richtig, weil sie nur an einer Stelle geändert werden muss.

Setz diese Adresse anschließend überall ein und prüf das nach: als Buchungsschaltfläche im Google-Unternehmensprofil, als Link in der Instagram-Biografie, in der Beschreibung Deiner Facebook-Seite, in der Signatur der Terminbestätigung, auf der Rechnung, auf der Visitenkarte und als kurzer QR-Code am Empfang. Mach Dir eine Liste dieser Orte und geh sie einmal im Halbjahr durch. Das ist eine Viertelstunde Arbeit und verhindert die häufigste Form von verlorenen Terminen: einen Link, der ins Leere zeigt.

Zwischen dem Moment, in dem jemand Dein Profil ansieht, und dem bestätigten Termin liegen mehrere Schritte. Jeder davon kostet Interessenten, und die meisten dieser Verluste entstehen nicht am Anfang, sondern kurz vor dem Ziel.

Geh den Weg selbst, und zwar auf einem fremden Telefon ohne Deine Anmeldungen. Vom Profil zum Link, vom Link zur Leistungsauswahl, von dort zur Zeitauswahl, zur Dateneingabe, zur Bestätigung. Zähl die Schritte und achte auf drei Stellen: Muss ein Konto angelegt werden, bevor man buchen darf? Sind die Leistungen so benannt, dass ein Ortsfremder sie zuordnen kann? Kommt am Ende sofort eine Bestätigung, oder bleibt der Gast im Ungewissen?

Die Pflichtangaben sind dabei der schärfste Hebel. Jedes Feld, das nicht zwingend nötig ist, kostet Buchungen – und viele Studios verlangen Angaben, die sie nie benutzen. Frag Dich bei jedem Feld, was Du damit tust. Name und eine Erreichbarkeit brauchst Du. Alles andere lässt sich meistens auch beim Termin selbst klären, und es wird dann sogar zuverlässiger beantwortet als in einem Formular auf dem Telefon.

Ein Teil Deiner Gäste wird nie ein Buchungsformular benutzen. Sie schreiben eine Nachricht – in einem sozialen Netzwerk, per Messenger, per Mail – und fragen, ob am Donnerstag noch etwas frei ist. Das ist keine Störung des Ablaufs, sondern ein normaler Eingangskanal, und er verdient eine Regel statt Improvisation.

Ohne Regel passiert Folgendes: Die Nachricht kommt abends, jemand antwortet am nächsten Vormittag, der Gast antwortet mittags, der Termin wird um sechzehn Uhr eingetragen – und in der Zwischenzeit hat jemand anderes den Platz online gebucht. Aus einer Anfrage werden vier Nachrichten und ein unangenehmer Rückruf.

Die Regel, die das auflöst, ist eine einzige Antwort statt eines Gesprächs. Sie enthält drei Teile: ein freundlicher Satz, zwei bis drei konkrete Vorschläge aus dem echten Kalender, und die Buchungsadresse mit dem Hinweis, dass dort alle freien Zeiten stehen. Leg diesen Text als Vorlage an, damit ihn jeder im Team gleich verschickt. Wer das ein paar Wochen durchhält, sieht zwei Effekte: Die Zahl der Nachrichten sinkt, weil Stammgäste den direkten Weg lernen, und die verbleibenden Anfragen werden mit einer Nachricht erledigt statt mit vier.

Zeiten sind die Angabe, die auf allen Kanälen steht und am schnellsten veraltet. Jeder Feiertag, jede Urlaubswoche, jede Fortbildung und jede geänderte Schließzeit im Sommer betrifft mindestens drei Orte gleichzeitig – und einer davon wird vergessen.

Der praktische Ansatz ist eine Rangfolge statt einer Synchronisation. Die Verfügbarkeit im Buchungssystem ist die Wahrheit, weil sie den Kalender kennt; das Google-Unternehmensprofil bekommt die groben Öffnungszeiten und die Sonderzeiten für Feiertage; die sozialen Netzwerke bekommen gar keine Zeiten, sondern nur den Link. Was Du nirgends einträgst, kann auch nirgends falsch sein.

Für die Ausnahmen hilft ein fester Termin im eigenen Kalender: einmal im Quartal die Sonderöffnungszeiten für die nächsten drei Monate eintragen, im Buchungssystem und im Unternehmensprofil. Das dauert zehn Minuten und erspart die Anrufe von Menschen, die vor verschlossener Tür stehen. Prüf dabei auch die Angaben, die niemand mehr ansieht: die alte Telefonnummer in einer Profilbeschreibung, die frühere Adresse in einem Branchenverzeichnis, die Ferienankündigung vom letzten Jahr.

Kanäle verschwinden – nicht oft, aber regelmäßig genug, um darauf vorbereitet zu sein. Ein Konto wird gesperrt, ein Netzwerk ändert seine Regeln, ein Verzeichnis stellt den Dienst ein, ein Zugang geht mit einer ausgeschiedenen Person verloren. Die Frage ist nicht, ob das passiert, sondern was dann noch funktioniert.

Die Antwort hängt davon ab, was Dir selbst gehört. Deine Buchungsadresse und Deine eigene Seite gehören Dir. Dein Kundenstamm mit Erreichbarkeiten gehört Dir. Das Profil in einem fremden Netzwerk gehört Dir nicht, ebenso wenig die Follower darin. Wenn Dein einziger Weg zum Termin über ein fremdes Konto führt, hängt Dein Terminbuch an einer Entscheidung, die jemand anderes trifft.

Daraus folgen zwei kleine Vorkehrungen, die zusammen eine halbe Stunde kosten. Erstens: Sorg dafür, dass mindestens zwei Personen Zugang zu jedem Konto haben und dass die hinterlegte Mailadresse dem Betrieb gehört und nicht einer Person. Zweitens: Halt den Kundenstamm so, dass Du Deine Gäste auch ohne fremdes Netzwerk erreichen kannst. Wer diese beiden Punkte geklärt hat, verliert beim Ausfall eines Kanals Reichweite – aber keine Termine.